Памятка для потребителей при осуществлении онлайн покупок

Памятка для потребителей при осуществлении онлайн покупок
на маркетплейсах

В связи с ростом обращений граждан с жалобами на работу маркетплейсов при осуществлении онлайн покупок, Роспотребнадзор подготовил памятку для потребителей, что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе.
По данным АКИТ рынок дистанционной торговли вырос в 13 раз за 10 лет с 2012 года, а количество обращений и жалоб в целом по всей стране в Роспотребнадзор за тот же период выросло в 14 раз.
Основные жалобы потребителей:
•Реализация подделок, контрафакта/отсутствие реакции площадки
•Комиссия за возврат товара в ПВЗ/не знал о дополнительных расходах
•Допуск на площадку мошенников/обман в описании товара (завышенные характеристики, улучшенное фото, количество и т.п.)
•Отказ в признании недостатка по (без) фото/без проверки качества
•Долгое рассмотрение претензии/нет понимания кто рассматривает
•Дополнительная комиссия за оплату банковской картой/ценовая дискриминация
•Манипуляция ценами на доставку (дешевый товар-дорогая доставка)
Системные проблемы защиты потребителей в сфере ecommerce (в целом):
•Сайты фейковых товаров (мошеннические продажи) невозможно оперативно заблокировать
•В ecommerce открыт доступ нелегальным предпринимательским субъектам (сайт на частное лицо, переводы на карту ф/л, оплата по реквизитам)
•Низкий уровень цифровой потребительской гигиены (незнаниеПоказать ещё основных рисков и ключевых прав потребителями, предпринимателями)
•Скидка как основное средство манипулирование выбором потребителя
• Отсутствует единый механизм урегулирования споров онлайн
В России по данным компании Nielsen в 2013 году на выбор потребителя при совершении покупок в первую очередь влияла цена, так ответили 57% респондентов. В России в 2022 году уже 61% покупателей (рост 28%) стараются выбрать магазин с более низкими ценами, а для 73% потребителей низкие цены стали главным критерием выбора магазина. При этом рост жалоб на сферу торговли составил 30% — с 137 тысяч жалоб в 2013 году до 180 тысяч жалоб в 2022 году.
Роспотребнадзор также напоминает, что в период с 5 по 16 декабря открыта «горячая линия» по детским товарам и новогодним подаркам. Все желающие могут обратиться за консультацией или с жалобой к специалистам по телефонам «горячих линий», опубликованных на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8 800 555 49 43.
Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Специалисты Роспотребнадзора принимают все необходимые профилактические меры, разъясняют права и обязанности, помогают найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.
За дополнительными консультациями по вышеуказанным вопросам потребители могут обращаться в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю в г. Минусинске, расположенный по адресу: 662610, Красноярский край, г. Минусинск, ул. Комарова, д. 1, тел. 8(391-32)5-69-70.